民宿毁约，这个五一，我呆在家里
游客挤在黄山光明顶厕所过夜 图片来源：视频截图前有民宿毁约涨价，后有黄山游客错过下山睡公厕……和这个假期一起来的，是住宿问题频频登上热搜。这个“五一”期间，预计全国出游人数胜过疫情前的2019年同期水平，将超2.4亿人次。可惜，杨充（化名）不是那出游的2.4亿分之一。因为预订的民宿被平台取消订单，后来也没找到心仪的酒店，他只能蹲在家里。在《每日经济新闻》记者采访到的游客中，民宿给他们的毁约理由千奇百怪，有说合约到期，有说房源被法拍，也有直接要求涨价的。“要涨价还能理解，但被欺骗很难接受”。无论是什么原因，最后的结果都是被取消订单。有人获得了名义上的补偿，也有人试图维护自身权益。但糟糕的体验已经无法抹去，其中一名游客告诉记者，尽管自己是名律师，也仍旧深感维护自身权益之难。他们希望民宿主和平台都能被更严格地约束，希望自己的权益能得到保障。至少下一次、下一个预订民宿的人能有更好的体验。杨先生遭遇退订 图片来源：网络截图被毁约的游客这是3年疫情后的第一个“五一”，也是大三在读的梁同学第一次“北上”——从广东去长沙，同学4人从3月份就开始规划。他们在木鸟民宿平台上预订了房间，因为时间早，梁同学特意跟房东打电话确认是否可以预订“五一”期间的住宿。当时，一晚还只要两三百元，得到肯定答案后，梁同学下了单。梁同学称，4月初，他突然接到房东电话，说是民宿合约到期，要退单。在跟木鸟民宿平台客服沟通后，对方又表示可以正常入住。但没过几天，梁同学说房东又联系他，这次的理由是：民宿已被转让给了朋友，为了确保住房安全，对方让梁同学在另一平台下单。在取消木鸟平台的订单后，梁同学又收到另一平台的客服电话，称该民宿已经下架。而实际上，该房源在木鸟平台及美团上依旧可以下单。再联系房东时，已经无法接通电话。他们理解商家想赚钱的心理，特别是经过三年疫情很不容易，但被欺骗的感觉着实让他们很难受。4月14日，梁同学说自己在美团上看到，该房源的报价是1700多元，比3月份翻了6倍。其他民宿也差不多是一两千元的价格。梁同学与民宿方的聊天记录 图片来源：网络截图赵女士也是在木鸟民宿平台上订的民宿，就在北京郊区。据她介绍，自己是3月2日下的订单，第二天就收到房东要取消订单的电话，“价格都是协商好的，4月29号到5月1号，三天两晚，3500元一个晚上，合计就是7000元，钱都交了，房东也确认了订单，第二天打电话要涨价，不加钱就取消订单，我拒绝加钱，之后就直接被取消了订单。”赵女士如今回想起来都觉得气愤。“这个‘五一’原本是打算好好和朋友聚一下的。”赵女士告诉记者，2月下旬她就开始张罗与朋友的出行计划，考虑过房型、价格、距离等多项因素，最终才确定这个民宿。“气就气在这，钱没损失，但前后耗费了大量时间精力，朋友们也都是协调了时间，好不容易凑齐，满怀期待，最后被取消订单，一点办法都没有，很打击人。”赵女士说，以后再也不想订民宿了。“五一”从昆明去成都玩的沐恩（化名），说自己遇到了更奇特的退订理由。4月初，沐恩接到房东电话，对方称当地新出规定，因此房东的房子不能再做民宿，但可以提供另一套房源入住。几天后，沐恩又接到房东的电话，说置换的新房源被法拍，并且是有名的所谓“鬼楼”，只能换两套小一些的房源提供入住。“第一次打电话的时候还是信的，第二次就有点怀疑了，当时觉得换来换去怕耽误最后出行，（一度）就主动提了退单（注：实际没有退订），房东听了就很开心，我们就开始怀疑房东是为了欺骗我们退房，好涨价。”沐恩回忆说。直到4月24日，已经临近五一出行，沐恩接到木鸟民宿平台的电话，表示该房源已经下架，订单也被取消，平台按照规定赔偿200元代金券。但沐恩查阅其他民宿平台发现，该房源仍然可以预订，只不过价格已经翻了两三倍。她认为，自己遭受了毁约。游客遭遇民宿毁约 图片来源：视觉中国（图文无关）“我是律师，但同样维权难”律师沐恩又花了几天时间沟通，试图如约入住，但结果是，民宿价格持续上涨，从1280元涨到3880元，如今再看，已经是6000多元。考虑预算，沐恩和朋友们最后订下了差不多价格的酒店，但地点已经从市中心，变更到偏僻郊区。“我们是8个人一起，大人小孩，之所以订民宿，也是希望小朋友住在一起能玩得更开心，现在也没办法，计划都被打乱。我们不得不又花几千块钱租车，非常不方便。”沐恩第一次订民宿，就遇到了非常糟糕的经历。在这些天的沟通里，她不仅多次和房东、平台沟通，还打过12345和12315，“我本身是律师，但尽管懂法，维权还是十分困难，更别提一般人了。如果后续真的走法律诉讼，要耗费大量的时间精力，并且不一定能胜诉，风险很大。”沐恩说。赵女士表示也遇到同样的情况。从接到退单电话开始，她与房东及平台前后沟通了10天。她的说法是，商家没有契约精神，而平台对商家的约束力度太小，商家可以取消订单，只需要“赔付首晚房价20%”，违约成本太低。赵女士最终完全放弃了“五一”游玩，她和家人一起回了老家。在黑猫投诉上搜索“民宿涨价”，关于“木鸟民宿”的投诉量位居前列，梁同学、赵女士和沐恩都是在木鸟民宿上遭遇毁约。根据公开信息，木鸟民宿成立于2012年，前身为木鸟短租，隶属于北京爱游易科技有限公司，至今已获得四轮融资。木鸟民宿当然也不是唯一一家被投诉的平台，在黑猫投诉上，多个知名平台几乎无一幸免，均涉及各种旅游投诉。网络投诉平台截图杨充本来要从郑州去洛阳，被取消订单后也只能呆在家里。据杨充回忆，4月18日下午，他刚在智行旅行APP订完民宿，两三个小时后，便收到了平台电话，要求取消订单或者加价入住。4月19日，杨充拨打了洛阳当地市场监督管理局的电话，第二天上午工作人员找到商家。双方经过对质，发现是平台自行涨价。因为没有同意加价，平台还是取消了杨充的订单，“如果都像洛阳市场监督管理局那样，可能就没有毁约了。但他们管不到这个平台，所以还是被取消了订单，平台最后赔付了20元代金券。”杨充觉得自己的权益一点也没有得到保障。上海段和段（合肥）律师事务所邵婷婷律师表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”民宿的“毁约”行为无疑侵犯了消费者的合法权益，消费者有权要求民宿继续履行原来的订房订单，并保持原价。邵婷婷进一步表示，如果因为民宿的“毁约”行为而导致消费者另行订房产生损失的，民宿应当退还已付款，并支付另行订房导致的差价。如果民宿虚构解约理由、虚假价格等以谋求差价不当利益的，邵婷婷介绍，这就构成对消费者的欺诈。按照《消费者权益保护法》规定，应当承担三倍的惩罚性赔偿。消费者如遇到民宿毁约的情形，她建议，可先与商家沟通协商，如果沟通无果，可以向第三方平台投诉，要求平台先行赔付。另外还可以向有关部门投诉举报，例如消费者保护组织、市场监管部门，同时也可以保留相关证据后，向法院起诉，要求商家承担违约责任。对于各平台的赔付方案不一，邵婷婷律师表示，违约金由双方协商确定，没有数额的限制，一般是根据双方预测的因一方违约可能带来的损失大小来确定，故各平台在此合理范围内的约定通常都有效。但平台的服务协议往往是格式合同，如果平台利用其优势地位制定的赔偿条款不公平、不合理，侵害了消费者的权益，消费者可以要求予以调整。民宿行业良好发展需多方协作作为新兴的住宿业态，国内民宿从2010年起逐渐发展壮大，2015年11月第一届全国民宿大会举办以来，国家及各级地方政府连续推出多项利好民宿发展的政策及标准规范。此后的疫情期间，民宿行业也难免经历一轮洗牌和调整。2022年5月24日，爱彼迎中国宣布最新业务调整，于2022年7月30日起，暂停支持中国境内游房源、体验及相关预订，下线近15万个房源和体验业务。《中国共享经济发展报告（2022）》指出，2021年共享住宿市场交易规模同比下降3.8%，主要是受到疫情防控与监管趋严的双重影响。一方面，当时国外疫情难以控制和国内疫情零星暴发使得人们的外出旅行需求总体持续低迷；另一方面，国内部分地区监管政策趋严，也使得平台面临经营压力。以北京为例，2021年2月起，北京市《关于规范管理短租住房的通知》正式施行，因“首都功能核心区禁止经营短租房”的规定，以及民宿经营合规条件要求较高等原因，北京市一批民宿下架。面对这两方面的难题，不少共享住宿平台调整运营策略，开始培育和发展乡村民宿市场。但总体来看，正如上海商学院酒店管理学院副教授邹光勇所说，民宿行业已经处于成熟期。民宿 图片来源：视觉中国对于今年“五一”出现的部分民宿毁约涨价的原因，邹光勇从行业角度分析道：一方面，民宿业和酒店业在中国经过多年发展，总量已经进入了成熟稳定状态。甚至出现过剩，但也存在局部地区供给不足的问题。特别是疫情政策优化调整后，游客扎堆，需求旺盛，但疫情期间，许多民宿处于歇业状态，员工人手也不足，因此供不应求。另一方面，不少民宿业态是干半年歇半年，更多民宿主可能是个体户，缺乏法律意识，面对今年“五一”需求旺盛的情况，违约成本比涨价利润低，民宿主自然会选择毁约。对此，政府部门也需要加大对民宿平台的监管力度。对于近期平台出现的民宿毁约情况。4月30日，木鸟民宿相关负责人也回应了《每日经济新闻》记者。该负责人介绍，这是行业治理共同存在的难点和痛点，住宿退订潮其实质在于如何平衡好基于供需关系下的市场调节价格和消费者合法权益的保护。由于住宿行业的复杂性，对住宿市场的相关治理工作需要政府、协会、平台、商家四方协作。“民宿市场作为一个新兴行业，还需要不断完善和改进。旅游行业是一个典型的淡旺季非常明显的行业，住宿市场价格确实受供需关系影响较大，如何制定合理涨幅区间，做好价格风控，这需要各方共同努力。”该负责人认为。他表示，如消费者在预订民宿过程中，遇到类似情况可反馈平台客服核实沟通，如情况属实，会按照客户保障计划承诺进行赔付，最高可赔付原订单所支付的首晚房费。同时，木鸟民宿平台《房东服务协议》中明确要求：“对于预订成功的订单，房东应按房源信息中的承诺履行服务，不得变更或无故拒绝对房客履行服务应尽的义务。”如果商家存在违反规则的行为，平台将在核实之后根据违规情况，对商家进行相应处罚。木鸟民宿网站截图围绕民宿预订中出现的问题，木鸟民宿将从以下三点规范相关服务：①通过科技赋能优化推荐。依托平台大数据开展“信用+监管”，木鸟民宿对高品质、高服务、高性价比民宿在政策、流量上予以倾斜，对不文明、不规范房东实施黑名单管理。实现能者上，劣者下，以高质量的民宿供给满足用户需求，保障业务平稳发展。②平台也在房东管理相关规范上不断升级迭代，及时完善不足之处，并积极倡导诚信经营，长期开展房东相关培训。③加快投诉响应速度，提升服务满意度。坚持“早介入、快处置”，畅通用户投诉渠道，快速应对和有效处置相关投诉。邵婷婷律师从法律角度出发，对未来的行业发展作出了建议。她认为，目前尚无法律法规对于民宿的行业性质和民宿经营主体的性质作出明确界定，且民宿行业进入门槛较低，规模不大，经营者又多为个体工商户，平台约束力有限，市场监管难度也较大。她表示，为促进民宿业的长远发展，建议完善立法，强化执法，发挥行业协会的引导监督作用，同时对民宿经营者加强法制宣传和教育。
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